网络市场监管对象解析
更新时间:2017/7/17               

  
    网络交易主体监管
  
  网络商品交易是在交易双方事先不了解、其间不见面过程中完成的。消费者既无法确定经营者的真实身份,也无法接触到商品实物,能够看到的仅仅是经营者提供的文字和图片。有时图片甚至都是经营者事先处理过的,有意隐瞒商品的瑕疵,导致网络消费者看到的与拿到手的商品相去甚远。此外,有的网络运营商过于追求商业利益,致使提供的网络搜索排名服务大量涉嫌虚假宣传、欺诈消费者,诱引消费者上当受骗。一些不法网络经营者正是利用网络购物上述特点,隐藏真实身份、销售虚假商品,甚至实施诈骗。为维护网络市场秩序、保护交易各方合法权益,必须采取有效措施,确保将网络交易中的虚拟主体还原为真实的主体。因此,网络经营主体监管重点应放在网络经营主体市场准入和身份识别管理上。
  
  在网络经营主体准入上,《网络交易管理办法》(简称《办法》)第七条作出明确规定,从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记,这是一般性规定。为促进网络市场发展和鼓励创业就业,放宽了尚不具备工商登记条件的自然人准入条件,允许其暂不办工商登记,但规定必须通过第三方交易平台开展经营活动并向平台进行实名登记,由平台审查和登记,建立登记档案并定期核实更新。
  
  在身份识别管理上,为有效识别网络经营主体真实身份,《办法》第八条、第二十三条对亮照亮标作出规定,区分为两种情况:一种情况是对已办理工商登记注册并取得营业执照的,开展网络经营活动应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者营业执照的电子链接标识;另一种情况是对尚不具备工商登记条件的自然人,由平台审查真实身份信息并核发证明个人身份信息真实合法的标记。
  
  综上所述,《办法》中网络经营主体市场准入和身份识别相关规定具体且明确,较好地解决了虚拟空间中交易主体身份识别问题,为网络消费者有效识别和查证网络交易主体真实身份,维护自身合法权益提供法律保障,同时也是监管部门对网络经营主体实施监管的重要指引。在开展日常监管工作中,要依据上述规定,认真核查网络经营主体的真实身份和亮照亮标情况,确保网上虚拟主体与真实主体一致。

  网络交易客体监管
  
  在网络交易中,网络交易客体的内容广泛,并不是所有的网络交易客体都由工商和市场监管部门负责监管。国务院“三定”方案将工商和市场监管部门对网络交易客体的监管限定为“网络交易商品及有关服务”。这就决定了工商和市场监管部门对网络交易客体的监管范围,主要是网络交易商品及有关服务。由于网络交易的广域性和交易双方信息的隐蔽性,导致国家规定限制或禁止生产、买卖、运输、持有的违禁商品、走私物品及有关服务在网络中流通。因此,必须加强对网络交易客体的监管。
  
  确保交易商品或者服务的合法性。线上网络交易同线下实体交易一样,并不是所有的商品和服务都可以进行交易。《办法》第九条明确规定,网上交易的商品或者服务应当符合法律、法规、规章的规定。法律、法规禁止交易的商品或者服务,网络经营主体不得在网上进行交易。毒品、枪支、弹药、管制刀具、窃听窃照器材、淫秽物品、珍稀野生动植物等,都是法律法规明令禁止交易的商品。《产品质量法》第三十五条规定,销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。此外,《办法》第七条第三款规定,网络经营主体销售的商品或者提供的服务,属于法律、法规、规定应当取得行政许可的,应依法取得有关许可。这就是说,网络经营主体从事网上经营活动,有些商品或者服务必须依法取得行政许可,未取得相关许可的不得从事相关经营活动。因此,对网络交易客体进行监管时,既要对交易客体的合法性进行监管,同时还要对交易的客体是否依法取得行政许可进行监管。
  
  确保交易商品或者服务的完整性。《办法》第十二条规定,网络经营主体销售商品或者提供服务,应当保证商品或者服务的完整性,不得将商品或者服务不合理拆分出售。比如,某消费者购买了一台电视机,商家声明免费送货安装,工人上门安装后收取了200元安装费,理由是安装时在墙上打了两个孔,每打一个孔收费60元,挂架收取80元。平板电视底座或挂架是完整商品的必要组成部分,正常组装或安装是保证其实现商品完整性及使用性公认的、不言而喻的附随义务。经营者要求消费者对底座或挂架另外付费,属于将不可分割的商品分割销售,涉嫌强制二次付费,本质上违反了《消费者权益保护法》相关规定,涉嫌侵害消费者的公平交易权。在网络监管执法中,要严厉打击将商品或者服务进行不合理拆分,侵害消费者权益的行为。
  
  确保交易商品或者服务的可靠性。可靠性是商品或者服务质量的一个重要特征。网络经营主体销售的商品或者提供服务的质量直接关系到商品或者服务是否具有使用价值,直接关系到消费者消费目的是否得到满足。网络经营主体保证销售的商品或者提供的服务质量是最基本的义务,应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定,不得将不合格、超过保质期和寿命期、无质量和性能保证的商品或者服务进行交易。一方面,要加大日常监管力度,经常性对网络销售商品或者服务进行监督检查,及时发现不合格商品或者服务并依法予以查处;另一方面,要加大网络销售商品或者服务抽检力度,及时向社会公布抽检结果,让不合格商品或者服务无处藏匿。

  网络交易行为监管
  
  由于网络交易具有虚拟性、开放性、跨地域性等特点,以及我国法律法规体系尚不完善,诚信体系不够健全,经营者守法经营、诚信经营意识较为薄弱,致使部分网络经营主体容易利用上述特点实施虚假宣传、制假售假、不正当竞争、侵犯知识产权、网络传销等各种违法行为。消费者普遍反映合法权益受到侵害的情况主要如下:经营主体身份信息不真实,且无法了解其真实信息;网络购物商品或者服务质量难以保证;网络消费者支付货款后迟迟收不到商品,或收到的商品不是订购的商品;约定承诺不兑现;消费者权益受到侵害维权异常艰难等。工商和市场监管部门担负着维护公平、公正、规范、有序的网络市场环境的重要职责,是实施网络市场监管的重要力量,有责任、有义务对各种网络交易行为进行监管,对不法行为进行查处。对网络商品或者服务交易行为的监管,主要包括交易前监管、交易中监管和交易后监管。
  
  交易前监管。交易前,网络消费者主要进行消费选择,即选择购买或不购买任何一件商品,接受或者不接受任何一项服务,但是这种自主选择权是建立在知悉商品或者服务信息真实情况的条件之上,消费者只有在充分了解商品或者服务的真实信息时,才能作出正确的选择。网络交易过程中,由于交易是在虚拟的网络环境中进行,交易双方处于严重的信息不对称状态,消费者无法接触到商品实物,能够看到的仅仅是网络经营主体提供的文字和图片,既没有直接感官认识,更没有机会验货。一些不法经营主体正是利用这一点,故意隐瞒商品的瑕疵,以虚假不实的广告宣传,诱使消费者购买质次价高的商品或者服务,消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。因此,交易前监管的重点是确保交易信息真实准确。主要查处四种违法行为:
  
  故意隐瞒交易信息行为。违反《办法》第十一条、第十四条对经营地址、交易客体、支付形式、售后服务等信息作出的明确规定,故意隐瞒经营地址、联系方式、商品质量等真实信息的行为。
  
  网络广告违法行为。违反《广告法》和《互联网广告管理暂行办法》,在网络中进行虚假广告宣传与虚假表示,或者在网络广告中使用绝对化语言,利用网络发布未经审批或者内容违法的医疗、药品、食品、化妆品、保健品违法广告等,误导消费者,进行网络诈骗。
  
  网络商标侵权行为。利用网络销售侵犯他人注册商标专用权的商品或商标标识,或者未经许可将他人注册商标作为网站的装饰装潢使用;有的模仿或盗用他人网站名称、页面;有的恶意抢注知名企业字号、商标的中文域名等。
  
  网络不正当竞争行为。网络经营主体为提高信誉度进行的刷单炒信活动,利用互联网对网络交易商品或服务的情况、经营资质、规模等作引人误解的虚假宣传,开展最高奖项超过5000元的网络抽奖式销售,利用网络侵害他人的商业秘密或对其他竞争对手进行商业诋毁,在网络招投标活动中利用网络实施串通投票行为。
  
  交易中监管。网络消费者自选定商品或者服务,填写并提交交易合同,买卖双方的交易就开始了。由于网络交易的特殊性,交易双方承担的权利义务与一般买卖合同不甚相同,只要消费者没有在货物运输快递单上签字验收,交易就没有停止。对网络经营主体而言,既有发货的义务,也需要承担商品在运输途中毁坏或遗失的风险,同时还具有收取货款的权利;对消费者而言,既有付款的义务,同时也具有对有瑕疵商品拒收的权利。交易中监管主要针对交易双方履行合同及出具交易凭证等行为的监管。具体如下:
  
  违反合同格式条款行为。网络交易中签订的合同绝大多数为电子格式合同,由于格式条款是网络经营者预先拟订,其订立合同时未与消费者进行协商,格式合同中很可能存在单方规定的不平等条款等。消费者为达到交易目的,就不得不接受这样的霸王条款,使得自由的公平交易权受到严重侵害。为规范电子格式合同的使用,维护网络消费者权益,《办法》第十七条对格式条款的使用作出明确规定。工商和市场监管部门在对网络交易合同监管中,一方面要审查使用的格式合同中是否存在不当的格式条款,对涉嫌排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,要依法予以查处;另一方面要审查合同履行情况,网络经营者是否有延迟发货、不发货、发空包等欺诈及合同条款履行不完整或不履行的情况。
  
  拒不出具交易凭据行为。交易凭据是商品经营主体在销售商品或提供服务后,向消费者出具的证明销售商品或服务的书面凭证,是证明消费行为的最直接的证据,也是实施消费维权、处理消费投诉的重要依据。出具交易凭据既是商业惯例,也是经营者的义务,无论消费者是否索要,经营者都应当主动出具,特别是当消费者索要时,必须出具。目前网络交易中,网络经营者向消费者出具的交易凭据主要以电子化形式出具。《办法》第十三条对经营者出具交易凭据作出了具体规定。工商和市场监管部门对交易凭据的监管,应重点审查经营者是否出具交易凭据,出具的交易凭据是否与交易商品或者服务相符,同时依据交易凭据维护消费者的合法权益。
  
  泄露消费者个人信息行为。网络交易过程中,网络经营者因发货需要收集消费者的个人信息,网络经营者对收集到的消费者信息负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁的义务,不得收集与提供商品和服务无关的信息,不得不正当使用,不得公开、出租、出售。目前网络市场中,经营者利用不正当手段收集、使用消费者和其他经营者信息的现象时有发生,严重侵害了消费者的合法权益,阻碍了网络交易的健康发展。《办法》第十八条对保护消费者个人信息和经营者商业秘密作出了具体规定。对收集和使用消费者个人信息的监管主要体现在两个方面。一方面,网络经营者对消费者个人信息的收集应该依照法律的授权,并事先告知消费者哪些个人信息会被收集,哪些交易信息会被暴露,这些信息会透露给哪些人;另一方面,网络经营者、网络交易平台经营者对收集到的消费者个人信息,不仅要合法使用,还要确保网络系统安全,防止被他人窃取盗用,无论是何种原因导致消费者个人信息泄露产生负面后果的,网络经营者和平台经营者都要依法承担相应的责任。
  
  交易后监管。由于一些商品或者服务本身的特性无法通过网络识别,消费者购买后才发现所购商品品质或者服务内容与宣传不符,差距较大而要求退换货时,网络经营者往往以消费者使用了该商品等为由拒绝退换货。消费者维权需要经过烦琐的程序,花费时间长,有时消费者维权成本远远超过商品本身的价值,而且侵权证据也难以收集,部分消费者往往会选择放弃投诉,放弃退换货。为此,《办法》第十六条专门作出七日无理由退货的规定。网络交易后监管应主要监督网络经营者落实七日无理由退货规定的情况,维护网络经营者和消费者的合法权益。□山东省工商局 郭金山

                                                                        来源:中国工商报

 
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