建立统一投诉举报处理平台探析——以江苏泰州医药高新区市场监管局为例
更新时间:2018/7/13               

  在市场监管体制改革的大背景下,江苏省泰州医药高新区市场监管局积极适应新形势,将现有多平台整合为统一的12315投诉举报处理平台,积极探索促进职能融合、提高行政效能的新举措。

  多平台运行对投诉举报处理造成的困难和问题
  
  一是多平台运行难落地。目前,从总局到地方有多个平台向市场监管局分流投诉举报,这些平台由不同软件公司开发,使用环境各自封闭,需要专用的线路、专用的电脑、专用的数据接口和专用的浏览器,平台之间不能互联互通、无法实现数据交换。应用多个平台处理投诉举报,需要布置多条网络线路、安装多台电脑,分别进行操作培训和软件维护,还要安排专人在不同的平台间来回奔波。这就直接导致经费支付难、人员安排难、技术维护难、数据交换难、统计分析难等种种问题。
  
  二是多平台运行办理主体难明确。各平台处置投诉举报分别依据《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等,这些《办法》对投诉举报的分流、办理主体、办理流程、办理时限、处置方式、反馈等要求各不相同。以江苏省泰州市为例,原工商、质监、食药监局处置投诉举报的机构设置也不同,工商局由消保处负责,质监局将投诉举报处理作为稽查处的一项职能,食药监局将投诉举报处理作为办公室的一项职能。上述现状造成“三合一”后的市场监管局难以通过与上衔接确定投诉举报处理机构,无法统一规范投诉举报分流、办理、反馈等流程,经常出现对分流的投诉举报“处室不要、分局不收”的情形。
  
  三是多平台运行考核奖惩制度难到位。投诉举报办理主体不明确使得考核对象难以明确,考核内容设置难以完整,考核标准难以统一,考核方法难以科学设置。不能落实有效的奖惩制度,投诉举报工作的高效推进势必受影响。

  建立统一平台提高投诉举报处理工作效能
  
  优选一个平台。多平台处理投诉举报的确浪费行政资源,影响行政效率。让基层分局在一个平台上处理消费投诉,是适应基层工作实际的合理选择。笔者认为,12315投诉举报受理平台具有稳定、规范、易用、可溯的优势,基层干部多数比较熟悉12315平台操作流程,不需要进行大范围的人员培训就可以直接使用。而且,统一使用一个平台,也免去了安装多个系统的麻烦。
  
  明确一个机构。应明确一个机构归口管理12315平台的运行。具体而言:一是数据录入归口管理;二是投诉举报分流归口管理;三是各环节办理时限统一设定,期限届满前及时提醒、催办;四是统一组织投诉举报“疑难杂症”会诊,召开联席会议共同研究解决办法。
  
  确定一个办理主体。将投诉举报直接分流至基层分局处置,明确基层分局是处理12315平台投诉举报的责任主体。
  
  设定一个时限。如何确保投诉举报处理符合现有法律规定的时限要求,是统一平台后亟待解决的问题。鉴于《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等相关规定不尽相同,比较现实的做法是,选择上述办法规定的最短办结时间。目前,医药高新区市场监管局以12345平台管理办法规定的办结时限为标准,即7个工作日办结。
  
  实施统一考核。严格的时限要求、高标准的服务需要建立科学的考核机制予以保障。以医药高新区市场监管局为例,该局以基层分局为考核对象,以7日办结率、调解成功率、回访满意率、诉转案率、举报立案率、自录入占比率“六率”为主要考核内容,以省级局确定的消费指数测评项目为考核标准,每月检查平台数据汇总情况,同时将每月考评结果细化到具体案件经办人,凡因案件处置逾期超限引起行政复议撤销、行政诉讼败诉,或导致本单位绩效考核失分的,经办人一律不得参加评优评先并扣减年度考核奖。

  统一平台运行成效显著
  
  分流反馈更顺畅。统一运行一个平台,明确了投诉举报经办主体,杜绝了“处室不要、分局不收”的现象;群众诉求通过单一平台直达具体经办人,减少中间环节,提高了流转速度;归口录入相关数据,上级局工作任务有落实、有回应,基层分局面临的“上面千条线、下面一根针”的工作压力有所缓解,增强了投诉举报处理工作的上下联动性。
  
  办理效率大幅提高。在工作量大幅增加、工作人员数量不变的情况下,医药高新区市场监管局7日办结率高达77.5%,远高于其他市(区)局。根据泰州市质监局、药监局和区12345平台的考核反馈,医药高新区市场监管局办理的投诉举报无一逾期、无一引起行政复议或行政诉讼、无一绩效考核扣分。
  
  消费维权大数据应用进一步深化。建立统一平台,归口录入平台数据,逐步建立起统一的消费维权数据库。依托该数据库,相关工作统计报表更加客观全面,制作更方便快捷;相关机构归纳总结涉及“绝对化用语”“食品标识”“体验式营销”等的投诉举报处理方法,指导分局高效处置;找准重点领域、关键环节开展专项整治,有力打击了侵害消费者权益行为;适时研判消费趋势、消费热点、消费陷阱,编发消费提示、典型案例,有针对性地提高了消费者的自我保护能力。
  
  医药高新区市场监管局把建立统一的12315投诉举报处理平台作为提高投诉举报处理效能的龙头工程,理顺了职责关系,提高了维权效率,优化了消费环境,有力推动了地方经济发展。下一步,该局将对照消费指数测评指标,进一步提升12315平台运行效率,当好消费者权益的保护者。□江苏省泰州医药高新区市场监管局 杨泽群

                                                                   来源:中国工商报网

 
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